CRM

CRM, einfach erklärt

CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Im Alltag eines kleinen Betriebs ist damit meist eine Software gemeint, in der steht, wer ein Kunde oder Interessent ist, wann zuletzt Kontakt war, was besprochen wurde und was als Nächstes passiert. Ohne ein solches System liegen die Angaben in Tabellen, im Postfach und auf dem Handy, und niemand weiß mehr, wer wen wann angeschrieben hat.

Ein einfaches CRM besteht aus wenigen Teilen: den Stammdaten von Firma und Ansprechpartner, einem Stand wie Anfrage, Angebot oder Kunde, einer Notiz je Kontakt und einem Datum für den nächsten Schritt. Mehr braucht ein kleiner Betrieb oft nicht. Größere Systeme verbinden zusätzlich Angebote, Aufgaben und Auswertungen, sind aber auch aufwendiger zu pflegen.

Rechtlich geht es um personenbezogene Daten. Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt unter anderem eine Rechtsgrundlage, Löschfristen und Auskunft auf Verlangen. Für die Ansprache gilt das Wettbewerbsrecht: Werbung mit elektronischer Post ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung ist nach § 7 Absatz 2 Nummer 2 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb eine unzumutbare Belästigung, mit Ausnahmen in Absatz 3. Ein Sperrvermerk für Kontakte, die nicht mehr angeschrieben werden wollen, gehört deshalb in jedes CRM.

Ob ein fertiges Produkt oder ein eigenes System besser passt, hängt von der Zahl der Nutzer, von Besonderheiten im Ablauf und vom Umgang mit den Kosten ab: Viele Produkte rechnen je Nutzer und Monat ab, ein eigenes System wird einmal gebaut. Dieser Eintrag ist eine Orientierung und keine Rechtsberatung.